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Los 5 mejores sistemas de tickets del servicio de ayuda (revisados)

Los sistemas de tickets de la mesa de ayuda suelen ser piezas de software grandes y complejas. Esto hace que elegir el mejor para usted sea una tarea algo abrumadora. Y si considera que la mayoría de estos sistemas son en realidad solo componentes de sistemas de administración de asistencia técnica aún más grandes, se encontrará con un desafío. En esta publicación, intentaremos explicar estos sistemas y sus diversos componentes y revisaremos algunos de los mejores sistemas de tickets de asistencia técnica que pudimos encontrar.

Comenzaremos discutiendo la emisión de boletos del servicio de asistencia técnica, ya que es, después de todo, el tema principal de esta publicación. También veremos en detalle otros componentes importantes del software del servicio de asistencia, como la gestión de activos y la base de conocimientos, y presentaremos una mirada menos detallada como algunas características menos importantes. Luego, exploraremos brevemente las diferentes opciones de implementación que son de instalación local y están basadas en la nube antes de que finalmente podamos revisar los cinco mejores sistemas de tickets de asistencia técnica.

Acerca de la emisión de tickets del servicio de asistencia

La emisión de tickets es una de las funciones más básicas de un servicio de asistencia técnica de TI y el elemento principal de la mayoría de los programas de asistencia técnica de TI. Cuando un usuario se comunica con el servicio de asistencia técnica para informar un problema, se abre un ticket. Esto es aparentemente universal. El ticket generalmente contendrá información relevante sobre el usuario, su equipo, el problema que está experimentando y las condiciones específicas donde y cuando surge el problema. El ticket también es donde se documentará cada paso de resolución. Por lo general, muestra lo que se ha hecho, cuándo y quién lo hizo.

Además de proporcionar una instalación de almacenamiento para toda la información relevante sobre un problema, un sistema de tickets de asistencia técnica a menudo también incluye alguna forma de gestión del flujo de trabajo. Por ejemplo, los tickets se pueden asignar a diferentes miembros del equipo dependiendo de varios factores, como la disponibilidad o las habilidades. Un equipo de mesa de ayuda, por ejemplo, puede tener alguien que se especialice en problemas de impresión y todos los tickets relacionados con la impresión se asignarían a esa persona.

Un sistema de tickets de asistencia técnica también suele tener funciones de acuerdo de nivel de servicio (SLA) y gestión de prioridades. Algunos tipos de problemas críticos para la empresa pueden requerir una resolución en una hora, mientras que otros, menos importantes, pueden tolerar que se resuelvan al día siguiente. Un buen sistema de venta de entradas rastreará esto. La escalada también es una funcionalidad común de un sistema de tickets de asistencia técnica. Una vez transcurrido cierto tiempo, los tickets no resueltos se pueden escalar automáticamente al siguiente nivel. Esto puede mejorar drásticamente el tiempo de resolución y reducir el número de infracciones de SLA.

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Otros componentes del software típico del servicio de asistencia técnica

Hubo un tiempo en el que los paquetes de software del servicio de asistencia técnica no eran mucho más que sistemas de gestión de tickets. No es tanto el caso hoy en día, y normalmente incluyen varias funcionalidades que estaban disponibles como paquetes separados. Tener tanta funcionalidad como sea posible incluida en un paquete tiene algunas ventajas obvias.

En primer lugar, la curva de aprendizaje es mucho más suave. Aunque los diferentes componentes tienen diferentes propósitos y, por lo tanto, funcionan de manera diferente, el software integrado tendrá una interfaz de usuario común que opera de la misma manera en todos los módulos.

Otra gran ventaja de integrar varias herramientas en una es el ahorro de costes. Un paquete de servicio de asistencia integrado a menudo costará más que un sistema de administración de tickets, pero aún así costará menos, a veces mucho menos, que adquirir cada componente de un proveedor diferente. Y ya que estamos en el tema de los componentes del software de la mesa de ayuda, echemos un vistazo a cuáles son los componentes principales además de la emisión de tickets.

Gestión de activos

La gestión de activos es una función que es más común que nunca en un software de asistencia técnica . Hay una simple razón para eso. Dado que un ticket de problema normalmente debe incluir, entre otras cosas, información detallada sobre el equipo donde está ocurriendo el problema. ¿No sería más fácil si esa información pudiera agregarse automáticamente a cualquier ticket recién abierto?

Los sistemas de gestión de activos son bases de datos de inventario que contienen información detallada sobre cada equipo que posee una organización. Por lo general, también contienen información sobre los usuarios y el equipo que se les asignó y enumerarán fácilmente todos los equipos asignados a un usuario determinado. Al integrar la gestión de activos y la gestión de tickets, los tickets se pueden completar automáticamente con detalles del equipo según la identidad de la persona que llama. Esto puede ser completamente automático o puede permitir que los asistentes de primer nivel de la mesa de ayuda elijan de una lista de equipos asociados con la persona que llama.

Para ser realmente útil, la gestión de activos requiere que todo el inventario de equipos se ingrese en la base de datos de inventario. Esta puede ser una tarea enorme en algunas organizaciones. Para paliar esto, algunos sistemas permitirán agregar detalles del equipo sobre la marcha. Por ejemplo, cuando un usuario llama por primera vez, el asistente del servicio de asistencia puede documentar su equipo y agregarlo al sistema de gestión de activos.

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Base de conocimientos

Otro componente importante de los sistemas de asistencia técnica es una base de conocimientos. Como puede haber experimentado, los problemas a veces son redundantes. Por ejemplo, diferentes usuarios podrían experimentar muchos problemas similares relacionados con la formación de usuarios. Una base de conocimientos proporcionará una solución rápida y sencilla a los problemas recurrentes al permitir que el personal de la mesa de ayuda busque datos históricos sobre problemas pasados.

Algunos de estos sistemas están automatizados y buscarán tickets resueltos anteriores para parámetros similares, como síntomas y equipos, y sugerirán una solución. Otros son sistemas independientes que se deben completar a partir de los datos del ticket. La utilidad de estos sistemas varía mucho según el sistema en sí, pero también según el tipo de problemas que esté manejando su servicio de asistencia técnica.

¿Qué más?

Varios otros componentes o funcionalidades se pueden encontrar en un software de asistencia técnica. Uno de los más interesantes es la integración de telefonía. La integración de telefonía informática es un campo complicado, pero los sistemas telefónicos recientes lo hacen más fácil que nunca. Un sistema de mesa de ayuda integrado podría, por ejemplo, extraer automáticamente información del usuario del sistema telefónico cuando un usuario llama. Esa información podría incluir información sobre tickets y resoluciones anteriores de ese usuario. Combinado con las capacidades de administración de activos, incluso podría brindarle al agente del servicio de asistencia técnica información detallada sobre un usuario y su equipo antes de que conteste el teléfono.

El control remoto es otra opción popular disponible en varios paquetes de software de asistencia técnica. Los sistemas de control remoto permiten que los asistentes del servicio de asistencia tomen el control de la computadora de un usuario. Pueden trabajar en la computadora como si estuvieran sentados frente a ella. Esto a menudo permite una resolución mucho más rápida, ya que un técnico no tiene que visitar al usuario para solucionar el problema. Es particularmente útil en organizaciones más grandes con múltiples ubicaciones y una mesa de ayuda centralizada y en organizaciones que dependen en gran medida de trabajadores remotos.

Herramientas instaladas localmente frente a herramientas basadas en la nube

La computación en la nube es más popular que nunca. No es de extrañar, entonces, que haya varios sistemas de tickets de asistencia técnica disponibles en la nube. Por supuesto, existen ventajas y desventajas tanto para los sistemas instalados localmente como para los basados ​​en la nube. Por ejemplo, las soluciones basadas en la nube generalmente requieren menos mantenimiento, ya que generalmente las maneja el proveedor. Del mismo modo, las copias de seguridad suelen estar a cargo del proveedor.

Por otro lado, una solución instalada localmente a menudo se integrará mejor con sus otros sistemas. Por ejemplo, es posible que ya tenga un sistema de gestión de activos y desee que el sistema de tickets de la mesa de ayuda interactúe con él. Si bien eso se puede hacer con algunas soluciones basadas en la nube, generalmente es más fácil con el software local.

Los mejores sistemas de tickets del servicio de asistencia

Aquí hay una muestra de los mejores sistemas de tickets de asistencia técnica que pudimos encontrar. Todos incluyen capacidades adicionales que los convierten en más sistemas de gestión de asistencia técnica que sistemas de tickets. Sin embargo, son sus capacidades de emisión de boletos las que examinamos más de cerca al preparar esta publicación.

1. Servicio de asistencia web de SolarWinds (PRUEBA GRATUITA)

SolarWinds es un nombre común en el campo de las herramientas de administración de redes y sistemas. El producto insignia de la compañía, el Monitor de rendimiento de red, es considerado por muchos como una de las mejores herramientas de monitoreo de red SNMP. La empresa también tiene algunas herramientas específicas para tareas en la mayoría de las áreas de administración y resolución de problemas de sistemas y redes, incluidas varias herramientas gratuitas.

Para su servicio de asistencia de TI, la empresa ofrece el servicio de asistencia web de SolarWinds . A pesar de su nombre un tanto engañoso. este no es un sistema basado en la nube. Está basado en la web, de ahí el nombre, pero se instala localmente en su red. Estar basado en la web significa que no necesita ningún software de cliente y los asistentes de su mesa de ayuda solo necesitan un navegador para obtener acceso completo al sistema. Esto puede facilitar enormemente el despliegue de la herramienta.

  • PRUEBA GRATUITA: Mesa de ayuda web de SolarWinds
  • Enlace de descarga oficial: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Además de la gestión automatizada de tickets y una base de conocimientos centralizada, la herramienta tiene excelentes funciones de gestión de cambios. Las solicitudes de cambio con flujos de trabajo de aprobación automatizados se pueden crear con la mesa de ayuda web de SolarWinds . La gestión de SLA, otra característica importante, es igual de buena y tiene notificaciones programadas. SolarWinds Web Help Desk se integra con Active Directory y LDAP, así como con muchos sistemas de gestión de activos de terceros. Otra característica que es bastante útil es la conversión automática de correos electrónicos en tickets, lo que le permite configurar un buzón de asistencia técnica donde cualquier correo electrónico recibido se convierte automáticamente en un ticket.

Los informes y el seguimiento son características adicionales del producto. Por ejemplo, sus informes y paneles integrados le permiten realizar un seguimiento del estado de los tickets, el rendimiento de los técnicos y las necesidades de atención al cliente. También hay encuestas de retroalimentación automatizadas que puede hacer que los usuarios completen una vez que resuelvan el ticket. Le permiten estar al tanto de la satisfacción del cliente y el rendimiento del servicio de asistencia.

El precio de la mesa de ayuda de SolarWinds Web se basa en la cantidad de técnicos de mesa de ayuda que tiene. Los precios comienzan en $ 700 por técnico, independientemente del número de usuarios finales. Se puede descargar una prueba gratuita de 14 días de SolarWinds . Para obtener más información, también se encuentran disponibles una visita guiada y una demostración en vivo en el sitio web de SolarWinds .

2. ManageEngine Service Desk Plus

Al igual que SolarWinds , ManageEngine es un nombre muy conocido en el campo del software de gestión de redes y sistemas. Su paquete Service Desk Plus es uno de los pocos que está disponible como un servicio basado en la nube o como un software local, y ambas opciones ofrecen un conjunto de características similar.

Hablando de características, ManageEngine Service Desk Plus en uno de los software de mesa de ayuda más centrados en ITIL que hemos visto. Si está familiarizado con las complejidades de la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL), se sentirá como en casa con este producto. Muchas de sus características están basadas en ITIL y sus diversos módulos corresponden a procesos ITIL. Por ejemplo, la herramienta tiene módulos de gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de cambios. También cuenta con un catálogo de servicios y una base de datos de gestión de la configuración (CMDB). La gestión de activos y la gestión de proyectos completan este paquete de asistencia técnica ya bien dotado.

La presentación de informes es otro punto fuerte de este producto. El Service Desk de ManageEngine Plus viene con más de 150 informes predefinidos. Puede obtener información sobre los tickets completados en función de varios parámetros o controlar el rendimiento del técnico. Los informes se pueden exportar en una variedad de formatos como HTML, PDF, XLS o CSV. También puede crear nuestros propios informes personalizados en minutos sin escribir una sola línea de código.

El Service Desk de ManageEngine Plus está disponible en tres niveles de licencia con el aumento de los conjuntos de características. La versión estándar solo incluye el sistema de tickets de la mesa de ayuda, la versión profesional agrega las funciones de administración de activos y la versión Enterprise agrega la administración de proyectos y todas las características de ITIL. Los precios comienzan en $ 1 195 al año.

3. Mesa de servicio de Jira

Jira Service Desk de Atlassian es un sistema de tickets de asistencia técnica con un giro interesante. Si bien la herramienta se adapta a cualquier tipo de servicio de asistencia de TI, fue diseñada específicamente para el soporte de software interno. Se integra completamente con Jira Software, un paquete de seguimiento de proyectos y problemas para el desarrollo de software, también de Atlassian.

Jira Service Desk es uno de los pocos paquetes que ofrece una mesa de ayuda de autoservicio donde los usuarios pueden abrir tickets por sí mismos. También tiene automatización, así como informes de SLA y CSAT. Uno de los mejores activos de este producto es su sencillez y rapidez de instalación. A diferencia de algunos competidores, podría estar funcionando en unos pocos días. Otra característica bastante única de este producto es el mercado de Jira, donde encontrará más de 800 aplicaciones que pueden interactuar con Jira Service Desk y otros productos de Jira. Es una reminiscencia de Google Play Store y otras tiendas de aplicaciones.

Jira Service Desk no tiene integrada la gestión del conocimiento. Sin embargo, el software puede interactuar con Jira Confluence, un tipo de base de conocimientos / sistema de inteligencia artificial que se puede combinar con la mesa de ayuda de autoservicio para ayudar a los usuarios finales a resolver problemas sin intervención humana.

Teniendo en cuenta sus capacidades, Jira Service Desk es relativamente económico. Una tarifa fija de $ 10 al mes será suficiente para hasta tres agentes de la mesa de ayuda. Entre 4 y 15 agentes, tendrá que desembolsar $ 20 por agente cada mes y hay descuentos por volumen disponibles si tiene más de 15 agentes. Hay una prueba gratuita disponible, pero solo dura 7 días. Es bueno que el software se instale rápidamente.

4. Soporte de ZenDesk

ZenDesk Support es una completa solución de gestión de asistencia técnica, no solo un sistema de tickets. Tiene varias funciones únicas de gestión de tickets que lo convierten en una opción muy interesante. Por ejemplo, los formularios de ticket se pueden crear para diferentes tipos de solicitud y solo incluyen campos relevantes para ese tipo específico de solicitud.

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